Gerade Hersteller sollten bei Reklamationen ihren Kunden zeitnahes Feedback geben. Ein kleiner Kommunikations-Exkurs.
Kommunikation mit Kunden
Paul Watzlawick traf in Bezug auf menschliche Kommunikation die Aussage, „man kann nicht nicht kommunizieren“. Umgangssprachlicher formuliert das vor langer Zeit meine Großmutter mit dem Spruch „Keine Antwort ist auch eine Antwort“. Teil meiner täglichen Arbeit ist der Umgang mit und die Betreuung von unseren Kunden. Kommunikation ist hier immens wichtig. Mein Ziel dabei ist, zeitnah eine Rückmeldung (neudeutsch Feedback) zu geben.
Insbesondere dann, wenn ein Vorgang nicht sofort abgeschlossen werden kann, finde ich ein Feedback enorm wichtig. Der Kunde weiß dadurch, dass sein Anliegen bearbeitet wird und kann erstmal für sich ein Haken dahinter machen im Vertrauen darauf, dass ich mich dann wieder von selber melden, wenn es einen neuen Stand gibt.
Mein eigener Anspruch an die Kommunikation sorgt privat allerdings immer mal wieder für Verstimmung bei mir. Nämlich immer genau dann, wenn ein Feedback der Gegenseite ausbleibt. Gerade hier in Ostfriesland scheint die Meinung weiter verbreitet zu sein, auf unnötiges „Gesabbel“ (schließlich heißt es hier Moin und nicht Moin, Moin) verzichten zu können. Man setzt voraus, dass ja alles klar sein.
Man verabredete sich per Chat, Mail oder was auch immer und macht einen Terminvorschlag. Eine Rückmeldung bleibt aus, dafür steht dann der andere an dem Termin vor der Tür.
Ausbleibendes Feedback
Richtig ärgerlich wird des dann, wenn Firmen und Einrichtungen auf ein Feedback verzichten. Man wartet dann bis Sankt Nimmerleinstag auf eine etwa Bestätigung der Kündigung einer Mitgliedschaft (ist ja alles klar …). Gehäuft wird so was richtig ärgerlich, weil sich auf der eigenen Aufgabenliste immer mehr offen Punkte sammeln.
Greifen wir aber nochmal den Anfang an, man kann nicht nicht kommunizieren. Bei meiner Frau und mir hat ein Adventskalender in der Vorweihnachtszeit Tradition. Dabei versuchen wir, immer wieder für Abwechslung zu sorgen, in dem wir in uns in jedem Jahr für einen anderen Kalender entscheiden. Dieses Jahr fiel die Wahl auf den Rapunzel Adventskalender-Turm. Der sieht nicht nur schön aus, sondern enthält auch Bio-Leckereien. Oder sollte diese enthalten.
Bei mir (mit den ungeraden Zahlen) gab es hinter Tür 1 und 3 nichts. Möglicherweise, weil der Inhalt im Turm verrutscht ist. Unschön ist das auf jeden Fall, sodass ich den Hersteller anschrieb und sogar den Kaufbeleg beifügte. Was soll ich sagen, bisher blieb ein Feedback aus. Liebes Team von Rapunzel, dafür gibt es in der Kundenkommunikation die Note „ungenügend“ von mir.