Das Thema nicht statffindenen Kundenkommunikation fällt einem immer wieder über die Füße. Einige Firmen haben hier offensichtlichen Verbesserungsbedarf.
Neues Sofa
Wir sind alle nur Menschen. Dennoch sollte das keine faule Ausrede für mangelnden Verbesserunsgwillen sein. Insbesondere in Bezug auf das Thema Kundenkommunikation gibt es nach wie vor in vielen Unternehmen noch viel Luft nach oben. Aber der Reihe nach, auch weil sich die Ereignisse gerade überstürzen. Am Montag kam nach der angekündigten Wartezeit endlich unser neues Sofa. Bestellt wurde es von uns Ende August bei Polster Aktuell. Für die Beratung nahm sich der Verkäufer über eine Stunde Zeit. Geliefert werden sollte nicht über irgendwelche dubiosen Spediteure, sondern durch das Unternehmen selber.
So war es dann auch am Montag. Was sollen wir sagen, wir sind fast superglücklich und zufrieden mit dem neuen Sofa. Wenn da nicht eine Kleinigkeit wäre. Beim Longchair säte ein Fuß nicht auf dem Boden. Zwischen Boden und Fuß besteht ein Abstand von etwa einem Zentimeter. Bei einem Sofa von 2.100 € sollte so etwas nicht vorkommen.
Meine Frau hat daher am Montag direkt bei Polster Aktuell angerufen und wie vereinbart eine E-Mail mit einem Foto vom Zustand an die Reklamationsabteilung geschickt. Passiert ist das erst mal nichts. Erst als sie gestern nach der Schule wieder anrief, wurde mit uns ein Besichtigungstermin vereinbart. Damit kommen wir dann zur Kundenkommunikation.
Endlich ein neues Sofa
Verbesserung der Kundenkommunikation
Für mich als Kunden sind interne Unternehmensprozesse eine Blackbox. Allerdings muss ich nicht im Detail wissen, wer was wie gerade bearbeitet. Dennoch, die Kundenkommunikation ließe sich etwa im Beispiel mit der Reklamation des Sofas verbessern. Aus meiner Sicht der erste Schritt: Aktivierung eines Autoresponders für E-Mails
Als Kunde bekommt man dann sofort das Gefühl, die E-Mail ist angekommen. Man kann den Autoresponder auch nutzen, um auf Messen zu verweisen und erklären, warum es mal gerade etwas länger dauert. Bei Spieleverlag Pegasus hat man das ziemlich gut gelöst. Auf meine Reklamation einer Sanduhr bei Kitchen Rush bekam ich sofort eine automatische Rückantwort. Wenn man dann auch noch eine Ticketnummer erhält, weiß man, die Sache wird bearbeitet.
Im nächsten Schritt erwartet ich dann eine persönliche Rückmeldung durch einen Mitarbeiter. Dass man selber anrufen muss, weil man im Unklaren gelassen wird, ist keine gute Form der Kundenkommunikation. Immerhin, die Mitarbeiterin am Telefon ist bei der Sofa-Firma ausgesprochen höflich und hat mit uns einen Vorort Termin vereinbart.
Völlig ins Leere laufen lässt man dagegen die Kunden bei Flying Lemur Game Studio. Die zweite Auflage von „Solarius Mission“ ist längst überfällig. Über den Stand der Dinge lässt man die Unterstützer der Kickstarterkampagne im Unklaren. Ganz ehrlich, hier habe ich mein Geld bereits abgeschrieben und wenig Hoffnung, das Spiele jemals zu bekommen.