Nach wie vor hält der Trend zur Selbstbedienung an. Dabei ist fehlender Kundenservice nur ein Teil der vielen Schattenseiten.
Kunde als Ex-König
Der Kunde ist König, das ist ein Ausspruch aus der Vergangenheit. Es darf bezweifelt werden, ob er jemals zugetroffen hat. Unfreundliches Verkaufspersonal und ruppige Handwerker kennt jeder. Genau so wie Behörden, bei denen der Begriff „Service“ im Lexikon nachgeschlagen werden muss.
Schon seit Jahren ist es jedoch allerorts üblich, den Kunden als solchen zu einem Mitarbeiter des Unternehmens zu machen. Genauer gesagt, zu einem Aushilfsarbeiter. Nur für den ersten Moment klingen etwa Kassen toll, an denen man seine Ware selber scannen kann. Denkt man etwas längere darüber nach, wird dadurch nicht nur Personal eingespart — Man erbringt als Käufer eine unentgeltliche Dienstleistung.
Beliebt auch ein „italienisches“ Restaurant, bei der man sein Gericht nicht an den Tisch gebracht bekommt, sondern zwecks Bestellung und Abholung aufstehen muss. Das Vapiano nicht besonders gut läuft, liegt möglicherweise auch daran, dass man etwa zu zweit keine Garantie hat, gleichzeitig mit dem Essen beginnen zu können.
Ein besonders krasses Beispiel dafür bietet die Bahn. Geködert mit Supersparpreisen und Aufschlägen für den stationären Verkauf geht man als potenzieller Fahrgast ins Internet, um sich sowohl seine Zugverbindung herauszusuchen, als auch den Fahrschein zu kaufen. Mit dem sogenannten „Komfort Check-in“ übernimmt man dann auch noch gleich die Fahrkartenkontrolle im Zug selber. Willkommen in der Hölle der Selbstbedienung!
Keine halben Sachen
Andere Form der Selbstbedienung
Bleiben wir bei der Bahn und auch bei der Selbstbedienung. Die hat nämlich noch eine andere, definitiv negative Bedeutung. Etwa dann, wenn man sich aus der Kasse selbstbedient. Von dieser Form der Selbstbedienung stand heute etwas in der Süddeutschen Zeitung. Freilich wurde es etwas anders beschrieben. Es geht um die Erhöhung der Bezüge für einige Bahn-Vorstände um satte 50 Prozent.
Natürlich würde niemand erfolgreichen Führungskräften eine Gehaltserhöhung absprechen. Zumindest, so lange sie im Rahmen bleibt. Genau das aber sind schon zwei Stolpersteine auf einmal, wenn man die Gehaltserhöhung bei der Bahn betrachte. Eine Steigerung von 50 Prozent sind alles andere als im Rahmen und haben eben den Beigeschmack der Selbstbedienung. Besonders dann, wenn keine entsprechende Leistung beziehungsweise Erfolgsbilanz vorliegt.
Die Bilanz der Bahn als Unternehmen ist alles andere als rosig. Das Unternehmen hat, wie die SZ schreibt, hohe Schulden, eine marode Fahrzeugflotte und unpünktliche Züge. Dazu kommt noch ein erhebliches Sanierungsstau beim Schienennetz. Schuld daran hat nicht der einzelnen Lokführer oder die Zugbegleiterin. Zu verantworten haben das in letzter Konsequenz die Vorstände. Jene, die jetzt ordentlich zulange in Bezug auf ihre eigene Versorgung.