Telekom hilft nicht immer

Telekom hilft nicht immer

Zum ersten Mal seit dem ich das Social Media Team von Telekom hilft kenne, war ich ziemlich erstaunt über deren Lustlosigkeit, tatsächlich zu helfen.

Ein einfaches Anliegen

Es gibt Firmen, bei denen als in Ordnung wäre, wenn der Kunde nicht stören würde. Und es gibt andere, bei denen es keine Probleme gibt, sondern Herausforderungen, auf die man sich freut. Vermutlich wird sich die Telekom insgesamt in keinem der beiden Position wiederfinden, sondern irgendwo dazwischen. Mit der leichten Tendenz, aufgeschlossener gegenüber Kundenwünschen zu sein, wenn der Kunde monatlich viel Geld bringt. Wenn dem tatsächlich so wäre, würde das aber in der Form auch für viele andere Unternehmen gelten.
Wie dem auch sei, ich hatte gestern ein aus meiner Sicht einfaches Anliegen, mit dem ich gestern an das Team von Telekom hilft herantrat. Mein derzeitige Mobilfunkvertrag läuft seit drei Jahren. Letztes Jahr hatte ich auf ein neues Smartphone verzichtet. Zum einen, weil ich mit meinem iPhone 6 noch ganz zufrieden war. Zum anderen aber auch deshalb, weil mir die Preissteigerung seitens Apple überhaupt nicht zusagte. Ein 64 GB Modell beim iPhone 7 gab es nicht, der Preis für das 128 Gb Modell war sogar mit Vertrag bei der Telekom gepfeffert.

Telekom hilft — aber nicht immer
Acatana / Pixabay

Telekom hilft mir nicht mehr

Kein Problem, dachte ich mir. Warte ich halt noch ein Jahr. Als dann das iPhone 8 letzte Woche vorgestellt wurde, war mir dann endgültig klar, dass ich das Vorjahresmodel nehmen würde. Meiner Überzeugung nach müsste dies inzwischen schließlich auch günstiger zu bekommen sein. Nach ein paar Tagen warten schaute ich dann auf der Seite der Telekom nach. In meinem bisherigen Tarif würde mich das iPhone 7 mit 1287 GB stolze 249 Euro kosten. Zuzüglich 20 Euro monatlich als Aufschlag auf meinen Tarif (Option „Top-Smartphone“). Ehrlich gesagt hatte ich mir das etwas anders vorgestellt. Also wendete ich mich an Telekom hilft. Mit dem Team habe ich schon in der Vergangenheit immer wieder gute Erfahrungen gemacht.
Der erste Austausch verlief sehr sachlich. Im Grunde wurden mir die Preise bestätigt. An dieser Stelle hätte ich mir mehr Engagement gewünscht. Man ließ mich eigentlich ins Leere laufen. In der Kundenkommunikation ist so was die Vorstufe zur Eskalation. Hier hätte man bereits etwas machen können, tat es aber nicht.

Kunden für dumm verkaufen

Von mir gab es dann einen Hinweis, dass es über Reseller Angebote gäbe, die erheblich besser sind, als das, was die Telekom ihren Bestandskunden selber verkauft. So gibt es etwa bei preis34.de mein Wunschhandy mit identischem Tarif mit einer einmaligen Zuzahlung von 88,95 Euro. So gab ich das dann an Telekom hilft weiter. Erste Antwort: Neuverträge und Resellerangebote seien eine ganz andere Sache. Das wäre, als würde man Äpfel mit Birnen vergleichen. Abenteuerlich wurde es dann, als ich mit meiner Bereitschaft zum Wechsel kokettierte. Plötzlich hieß es, die Verträge der Reseller hätten dann meistens kein LTE.
Dabei hatte ich mich extra vorher schlau gemacht und auch einen Screenshoot des Angebots an die Telekom geschickt. Der Tarif bei preis24.de war auch mit LTE, auch mit der exakt gleichen Geschwindigkeit. Das merkte ich dann noch mal an. Was dann kam, war beredetes Schweigen. Ich schickte noch einen Hinweis hinterher, dass meinem Kollegen im Büro, der gekündigt hatte, von der Telekom ein Angebot unterbreitet wurde, welches erheblich besser war als meins. Der gleiche Tarif, die gleichen monatlichen Kosten, nur würde er für 150 Euro das iPhone 8 bekommen. Ich dagegen sollte 100 Euro mehr für das Vorjahresmodel zahlen.

Adieu Telekom!

Das, was ich Stunden später dann noch von einer anderen Person aus dem Team von Telekom hilft geschrieben bekam, war dann lediglich ein Hinweis. Aus dem konnte ich mir dann zusammenreimen, dass die Kollegen aus der Kundenrückgewinnung andere Möglichkeiten haben, Kundenangebote zu machen. Zu dem Zeitpunkt hatte ich aber bereits meine Vertrag gekündigt. Zwar läuft er noch fast ein Jahr, aber so komme ich nicht erneut in Verlegenheit, die Kündigung zu vergessen. Über die Art und Weise, wie man langjährige Bestandskunden auflaufen lässt, bin ich ziemlich enttäuscht. Zumal meine Frau und ich nicht nur Mobilfunkverträge bei der Telekom haben, sondern das komplette MagentaEINS Paket. Das wird sich allerdings ändern.
Die Kündigung des Mobilfunkvertrages wird nur der Auftakt sein. In den nächsten Monaten schau ich mir die Laufzeiten der anderen Verträge genau an und diskutiere dann mit meiner Frau ein Ausstiegsszenario. Hier in Köln haben wir gerade bei der Internetversorgung eine gute Alternative zur Telekom. Da bekomme ich zu günstigeren Konditionen die doppelte Geschwindigkeit — über Glasfaser und nicht VDSL.

5 Replies to “Telekom hilft nicht immer”

  1. Hi, ich bin langjähriger Mitarbeiter der Telekom. Und ich verstehe deinen Unmut vollkommen. Ich will dich auch gar nicht bekehren oder meine Kollegen in Schutz nehmen. Aber wir wollen doch ehrlich sein. Das was du da erlebst ist schon seit 20ig Jahren (und länger) gängige Praxis bei allen Anbietern. Ich gehe deswegen nicht davon aus das du bei anderen Anbietern in der Verlängerung des nächsten Vertrages besser da stehst. Aber die Erfahrung muß jeder selber machen. Meine Empfehlung: Mal ganz genau schauen welche Vertragsoptionen wirklich benötigt werden und dann einen passenden Vertrag ohne Handy besorgen. Vielleicht bei Congstar? Und von der gesparten Kohle nen Handy kaufen.

    Bei der Gelegenheit dann vll auch das Smartphone-Sytem wechseln.

    Auf jeden Fall bist du so flexibler und am Ende sparst du bares Geld.

    1. Ja, andere sind auch nicht besser, ich weiß. Das es schon zig Jahre so geht, ist eigentlich sehr traurig. Die Verantwortlichen haben wohl im BWL-Seminar nicht aufgepasst. Einen Kunden zu halten ist deutlich teurer als einen neuen zu gewinnen.
      Bei den Vertagsoptionen werde ich ganz genau schauen, auch tatsächlich mein Handy selber kaufen erwägen. Was ich aber auch im Kopf habe: ich hänge wirklich nicht an meiner Nummer, die kann ich mir eh nicht merken. Also kein Problem, alle zwei Jahre eine neue zu bekommen.

    2. Kunde fangen kostet Geld, aber mit Bestandskunden lassen sich die Aktionäre nicht beeindrucken. Mit Neukunde schon.

      Über BWLer im allgemeinen möchte ich nicht urteilen.

      Nummer Portierung ist aber in der Regel auch kein Problem mehr… Und viele bieten sogar nen Bonus an wenn man die Nummer mitnimmt.

      Vermutlich wird sich das Geschäftsgebaren erst dadurch ändern das die Kunden ihr Verhalten ändern.

    3. „Kunde fangen kostet Geld, aber mit Bestandskunden lassen sich die Aktionäre nicht beeindrucken. Mit Neukunde schon.“

      Ich kann mir ehrlich nur sehr schwer vorstellen, dass nur auf die Neukunden geschaut wird. Was nutzt es, wenn ich 10 Neukunden eingesammelt, aber 15 Bestandskunden verloren habe? Zumal ich der Meinung bin, dass man einfacher Neukunden gewinnt, wenn es sich rumspricht dass auch die Bestandskunden gut behandelt werden und durchaus auch mal einen Boni einfahren.

      Neukunden einsammeln und gleichzeitig Bestandskunden halten, DAS beeindruckt die Aktionäre wohl viel mehr. Am Ende bescheisst ihr die Aktionäre bloß, denn ihr sammelt nämlich immer nur die gleichen Neukunden ein, nämlich jene welche, die gekündigt und einen neuen Vertrag abgeschlossen haben. (oder von Vodafone kommen und im nächsten Zyklus auch nur wieder wechseln)

  2. Ich bin kein BWLer und bewerte das auch nicht. Es berichte nur meinen Eindruck. Schon mal nen Jahresbericht einer AG durchgelesen? Da steht nicht wie viel Kunden man gehalten hat sondern wie viel Kunden neu im Unternehmen sind. Daher meine Annahme…

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über Thomas Boley

Geboren wurde ich im Jahre des Herren 1971 in Wesel am Niederrhein – die Kommentare an dieser Stelle bezüglich des Bürgermeisters bitte verkneifen! Mein Verhältnis zu dieser Stadt würde wohl den Umfang dieser Seite sprengen. Nur soviel sei gesagt: Es ist durchaus durchwachsen, worin es sich aber nicht von meinem Verhältnis zu Bielefeld unterscheidet. Nach dem üblichen Werdegang (Kindergarten, Schule, Abitur, Zivildienst) und den üblichen jugendlichen Irrungen und Wirrungen verschlug es mich zum Studium nach Bielefeld verschlagen. 18 Jahre später ging es dann zurück an den Rhein, in die Domstadt Köln. mehr erfahren