Verfrühte Aprilscherze

Verfrühte Aprilscherze

Mit viel, sehr viel guten Willen ließe sich die nachfolgende Episode aus dem Leben meiner Frau als verfrühter Aprilscherz betrachten. Bei einem guten Aprilscherz lachen am Ende alle, selbst derjenige, dem der Streich gespielt wurde. Statt zu lachen, oder zum schmunzeln, ist meine Frau allerdings ziemlich sauer. Ein Scherz ist es auch nicht — es sei denn, man hat eine eigenartige Auffassung von Humor. Sicher, darüber kann man streiten. Unbestritten dagegen ist die tatsächlich vorhandene Auffassung von dem, was Kundenservice ist.

Aber der Reihe nach. Bereits letzte Woche während der Keynote war meiner Frau klar, welches ihr neues iPhone werden würde. Das se Modell in spacegrau. Alle andere Farben findet sie eher schrecklich, ein weiterer Grund, warum wir schon so lange verheiratet sind. Vor zwei Tagen, also am Dienstag, rief sie dann bei der Kundenhotline der Telekom an. Ursprünglich wollte sie ihr iPhone online über das Kundenportal bestellen, was ihr jedoch nicht gelang. Eine Erfahrung, die ich auch wiederholt gemacht habe. Nach gut zwanzig Minuten hatte sie dann einen Berater, ich meine Mitarbeiter, an der Leitung.

Thaliesin / Pixabay

Gefühlt eher unkonzentriert nahm er die Bestellung und damit verbundene Vertragsverlängerung entgegen, wiederholte auch noch mal die Konfiguration. iPhone se, 64 GB in spacegrau. Danach versuchte er noch diverse Zusatzleistungen an den Mann, beziehungsweise in diesem Fall an die Frau zu bringen. Es bestand aber kein Bedarf. Zu keinem Zeitpunkt des Gesprächs erwähnte meine Frau auch nur das Wort „Gold“.

Drei Stunden nach dem Telefonat erhielt meine Frau per E-Mail die schriftliche Auftragsbestätigung. Im dem PDF hieß es dann „iPhone 64 GB gold“. Definitiv nicht die Farbe, die meine Frau haben wollte. Sie rief dann erneut bei der Hotline an. Die Wartezeit betrug wieder rund zwanzig Minuten, eine freundliche Mitarbeiterin erkundigte sich nach dem Anliegen (das Gedöns mit der Identifikation etc. unterschlage ich hier mal). Sie versprach das Problem umgehend zu lösen, sie müsste sich nur kurz bei einem Kollegen erkundigen. Zwei Takte Wartemusik, dann wurde meine Frau einfach aus der Leitung geworfen.

Da sie wirklich kein iPhone in Gold haben wollte, rief sie erneut an. Noch mal zwanzig Minuten in der Warteschleife, eine andere Mitarbeiterin, die ebenfalls freundlich versprach, sich zu kümmern. Sie müsse sich eben — diesmal wurde meine Frau nicht aus der Leitung geworfen, durfte aber zehn Minuten warten. Danach hieß es von der Mitarbeiterin, man kümmere sich drum, selbstverständlich erhalte sie das iPhone in spacegrau.

Gestern gab es dann die Versandbestätigung für das neue Gerät. Heute wurde es dann geliefert. Meine Frau öffnete den Versandkarton, in dem natürlich ein goldenes iPhone drin war. Zur blassen Gesichtsfarbe hätte es vermutlich gut gepasst.

Es folgte das insgesamt vierte Telefonat, mit Warteschleife, was sonst. Diesmal ein männlicher Mitarbeiter. Der erklärte meiner Frau, man könne maximal innerhalb der ersten fünf Minuten nach Aufnahme der Bestellung überhaupt noch Einfluss nehmen. Danach sei es einfach zu spät. Die zwei zusätzlichen Telefonate am Dienstag hätte sie sich entsprechend sparen können. Die hilfsbereiten Kolleginnen waren so freundlich, ihren Namen im Bearbeitungsprotokoll nicht zu hinterlegen.

Der Vorschlag des Mitarbeiters: meine Frau soll doch ein paar Zeilen schreiben und das Paket auf ihre Kosten zurückschicken. Schließlich sei sie ja quasi selber Schuld, denn sie hätte die Annahme des Paketes auch verweigern können. Hat sie aber im guten Glauben nicht. Alternativ, so der Vorschlag des Mitarbeiters, ließe sich die Sache auch vor Ort in einem Shop lösen, wenn denn die Mitarbeiter dort entsprechend entgegenkommend sein würden.

Die Hinweise meiner Frau auf die lange Kundentreue ignorierte er ebenso wie den Einwurf, den abgeschlossen Vertrag zu widerrufen. Zu keinem Zeitpunkt war er bereit, einen Retourenschein zu erstellen. Es wurde lediglich ein 40-Euro Gutschein in Aussicht gestellt als Entschädigung — vermutlich eher, um meine Frau zu beruhigen. Wir gehen nicht davon aus, diesen Gutschein oder eine andere Form der Entschuldigung jemals zu erhalten.

Zusammen sind meine Frau und ich dann hier in Nippes in de Telekom Shop gegangen — ohne jede Erwartung. Der junge Mitarbeiter dort war sehr engagierte, entschuldigte sich mehrmals und rief dann selber bei der Hotline an. Auf Grund interner Regelungen haben nämlich die Angestellten im Shop vor Ort keinen Zugriff auf die telefonischen Vertragsunterlagen — wurde uns gesagt. Ohne weitere Diskussion erhielt er einen Retourenschein, den er ausdruckt. Dann machte er das Paket für uns versandfertig und bot uns ab, dieses entweder morgen dem Paketdienst zu übergeben. Wir könnten auch das Paket selber zur Post tragen, die fast um die Ecke liegt.

Für die Abwicklung im Shop hier in Nippes auf jeden Fall beide Daumen hoch und ein großes Dankeschön. Was die telefonische Hotline angeht: 4 Versuche, Durchfallquote 100 Prozent. Falsch aufgenommen Bestellung, aus der Leitung geworfen, Namen nicht eingetragen, vermutlich wissentlich nicht die Wahrheit gesagt und auch noch zum Schluss die fehlende Bereitschaft, ein Retourenschein zu erstellen. Denn den, so glauben meine Frau und ich, hätte der vierte Mitarbeiter mit Sicherheit auch rausrücken können.

Kundenservice sollte anders aus sehen — auch wenn der 1. April vor der Tür steht. Kundenservice sollte auch im Hinterkopf haben, welche Verträge der Kunde beziehungsweise Ehepartner sonst noch hat — denn die kann man alle kündigen.

5 Replies to “Verfrühte Aprilscherze”

  1. … ich sach mal nixx dazu… sonst nennst Du mich nur wieder ’neidisch‘, weil ich mir kein iFröhn leisten kann…
    nee,nee!

  2. Unfassbar. Fehler können passieren, auch wenn sie anscheinend auf Schludrigkeit basieren. Aber diese dann als großer Konzern mit großen Preisen nicht kundengerecht auszubügeln, ist einfach nur frech.

  3. Über Twitter ist eigentlich auch immer meine erste Wahl — da es aber um einen neuen Vertrag von meiner Frau ging und sie nicht so aktiv bei Twitter ist, versuchte sie es mit entsprechendem Ergebnis telefonisch. Ich habe dann hinter versucht den Schaden zu begrenzen — via Twitter. Bin mal gespannt auf den Ausgang…

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über Thomas Boley

Geboren wurde ich im Jahre des Herren 1971 in Wesel am Niederrhein – die Kommentare an dieser Stelle bezüglich des Bürgermeisters bitte verkneifen! Mein Verhältnis zu dieser Stadt würde wohl den Umfang dieser Seite sprengen. Nur soviel sei gesagt: Es ist durchaus durchwachsen, worin es sich aber nicht von meinem Verhältnis zu Bielefeld unterscheidet. Nach dem üblichen Werdegang (Kindergarten, Schule, Abitur, Zivildienst) und den üblichen jugendlichen Irrungen und Wirrungen verschlug es mich zum Studium nach Bielefeld verschlagen. 18 Jahre später ging es dann zurück an den Rhein, in die Domstadt Köln. mehr erfahren