ABC der Kundenzufriedenheit

ABC der Kundenzufriedenheit

Für die wirksame Steigerung der Kundenzufriedenheit gibt es ein einfaches Patentrezept. Reden hilft nämlich in vielen Fällen.

Pizza-Kommunikation

Das Brettspiel Twilight Imperium ist in mehrfacher Hinsicht ein gewichtiges Spiel. Im Karton ist seit der vierten Auflage einiges an Material enthalten, die Spieldauer von sieben bis acht Stunden ist auch nicht ohne. So was hält man nur durch, wenn man zwischendurch auf seinen Körper hört. Mit anderen Worten also etwas zu Essen zu sich nimmt. Über die übliche Nervennahrung hinaus sollte das auf jeden Fall einen wie es so schön heisst ordentliche Mahlzeit sein. Ob das auf Pizza zutrifft, ist Ansichtssache. Meiner Meinung nach fällt eine gute Pizza (also nicht so ein Surrogat aus der Tiefkühltruhe) durchaus in die Kategorie gesunde Ernährung. Wichtig ist halt, was oben drauf ist.
Wenn man auswärts ist, sorgt gutes Essen (in diesem Fall eine gute Pizza) natürlich auch für Kundenzufriedenheit. Gefüllter Bauch stimmt milde. Das setzt aber mindestens voraus, dass man auch etwas zu Essen bekommen hat — reicht aber nicht aus. Den entscheidend ist hier auch der Zeitpunkt. Konkreter gesagt, wie lange es Dauer, bis die Bestellung aufgenommen wurde und das Essen auf dem Tisch steht. Hier gibt zwei kritische Zeitabschnitte. Die Dauer bis zur Bestellaufnahme und dann die Dauer, bis das Essen tatsächlich kommt.

Pizza und Kundenzufriedenheit
Riedelmeier / Pixabay

König Kundenzufriedenheit

Jeder Dienstleister sollte vom Primat der Kundenzufriedenheit zumindest gehört habe. Der eigene Beitrag zur Erreichung dieser ist dann wieder etwas anderes. Oft sind es nur Kleinigkeiten, die einen enormen Fortschritt darstellen würden. Als Kunden beziehungsweise Gast in einem Restaurant möchte man auf jeden Fall ernstgenommen werden. Wichtig ist dabei auch eine angemessene Form der Begrüßung. Hie geht es nicht darum, einen roten Teppich ausgerollt zu bekommen. Aber man möchte das Gefühl habe, willkommen zu sein und nicht etwas ein Störfaktor.
Erste Regel: betritt der Kunde das Geschäft (oder Restaurant oder was auch immer) wird er höflich begrüßt. Meiner Meinung klappt die Kommunikation im Umgang miteinander am besten, wenn sie auf Augenhöhe verläuft. Der Kunde muss also nicht unterwürfig begrüßt werden. Die zweite Regel hierzu ist mindestens genau so wichtig. Während die Einhaltung der ersten Regeln sehr häufig erfolgt, scheitert es bei der zweiten nämlich viel zu oft. Es kommt dem Kunden sehr entgegen, wenn er ein erstes Feedback bekommt.

Feedback ist wichtig

Das hört sich möglicherweise merkwürdig an, erklärt sich aber am Beispiel recht schnell von selber. Niemand kann Gedanken lesen. Wenn ich als Kunde einen Landen betrete, weiß ich nicht, was der Mitarbeiter (Ladenbesitzer, Kellner und so weiter) dort zu vor gerade gemacht hat und womit er sonst noch beschäftigt ist. Niemand erwartet, sofort bedient zu werden. Dennoch möchte man wissen, wann man denn mit dem Service rechnen kann. Hier hilft häufig schon ein einfaches „Ich bin gleich für sie da“. Wenn das Geschäft (Restaurant etc.) voll ist, wäre eine ungefähre Zeitangabe statt „gleich“ ziemlich hilfreich und sorgt für eine Steigerung der Kundenzufriedenheit.
In einer vollen Kneipe erwartet ich nicht, dass mir der Köbes sofort ein Kölsch bringt. Obwohl, schlechtes Beispiel, denn in den Kölsch-Kneipen funktioniert genau das gerade gut. Und wenn man rechtzeitig den Deckel auf sein Glas legt, solange, bis man unter Tisch liegt.
Ich denke, es wird klar was ich mir hier vorstelle. Kurze Info an mich als Kunden, wie lange ich warten muss. Besonders kritisch wird es nämlich, wenn man in einem leeren Restaurant (weil man dort als einziger Gast sitzt) nicht sofort bedient wird. Natürlich habe ich Verständnis für den Lieferdienst, der auch Arbeit erfordert. Aber ich sehe das ja nicht. Würde man mir sagen „wir haben wir gerade noch ein paar Bestellung, in 10 Minuten kümmern wir uns um sie“ hätte ich dafür vollstes Verständnis. Dumm rumsitzen wie nicht abgeholt und sich dabei vergessen fühlen trägt dagegen nicht zur Kundenzufriedenheit bei.

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über Thomas Boley

Geboren wurde ich im Jahre des Herren 1971 in Wesel am Niederrhein – die Kommentare an dieser Stelle bezüglich des Bürgermeisters bitte verkneifen! Mein Verhältnis zu dieser Stadt würde wohl den Umfang dieser Seite sprengen. Nur soviel sei gesagt: Es ist durchaus durchwachsen, worin es sich aber nicht von meinem Verhältnis zu Bielefeld unterscheidet. Nach dem üblichen Werdegang (Kindergarten, Schule, Abitur, Zivildienst) und den üblichen jugendlichen Irrungen und Wirrungen verschlug es mich zum Studium nach Bielefeld verschlagen. 18 Jahre später ging es dann zurück an den Rhein, in die Domstadt Köln. mehr erfahren