In den meisten Fällen bin ich mit DHL ziemlich zufrieden. Hin und wieder gab es ein paar Ausrutscher. Das unschöne Erlebnis mit der letzten iPhone Lieferung habe ich noch nicht vergessen. Wie auch, schließlich gibt es hier im Blog den Artikel „DHL — der Houdini für Lieferungen“ dazu. Es war einer jener Tage, an dem unser Lieblingszusteller im Urlaub war. Der ist, und das muss hier explizit erwähnt werden, absolut zuverlässig. Ist man nicht zu Hause, wird beim Nachbarn geklingelt und eine Paketkarte in den Briefkasten geworfen. Gelebte Kundenfreundlichkeit ist so was.
Einer jener Tage war auch der Dienstag vorgestern. Meine Frau und ich hatte (mal wieder) etwas bestellt. Eine Spielmatte für X-Wing, damit wir nicht jedes Mal auf dem Wohnzimmertisch die Spielfläche abmessen und mit Glassteinen abstecken müssen. Wie dem auch sei, die Abwicklung des Shops erfolgte zügig, das Paket machte sich auf den Weg und wurde per E-mail von DHL für den Dienstag angekündigt. Kurz vor Feierabend erhielt ich dann eine weitere E-Mail von DHL. Darin hieß es, der Empfänger sei nicht angetroffen und daher benachrichtigt worden. Es soll exakt um 17:02 Uhr gewesen sein.
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Zu diesem Zeitpunkt war meine Frau zu Hause, so wie drei weitere Nachbarn. Nirgends wurde geklingelt. Zudem befand sich auch eine Karte im Briefkasten. Das gleiche Spiel wie bei meinem iPhone. Da war jemand ganz offensichtlich zu faul, in die autofreie Siedlung zu kommen. Nicht erbrachte Leistungen nenne ich so was.
Abends war ich dann so sauer, dass ich kaum war ich zur Wohnungstür herein bei DHL anrief und mich beschwerte. Die freundliche Mitarbeiterin am Telefon zeigte Verständnis für meinen Unmut, entschuldigte sich für das Verhalten und versprach, es würde nicht mehr vorkommen. Als ich das am nächsten Morgen meinem Kollegen erzählte, lachte der nur. „Das erzählen die einem immer…“
Am Telefon hatte ich auch besprochen, dass meine Frau das Paket am Mittwoch dann abholen würde. „Ob das denn möglich wäre“, fragte ich sicherheitshalber. „Natürlich, ohne Problem“, wurde mir gesagt.
Gestern Abend lag dann das Paket auf dem Wohnzimmertisch. Meine Frau hatte dazu jedoch noch eine Geschichte zu erzählen. Zunächst wollte man ihr das in der Postfiliale in Nippes nicht geben, weil sie keine Benachrichtigungskarte vorlegen konnte — die es ja nicht gab. Meine Frau schilderte den Fall und legte die von mir ausgedruckte E-Mail vor. Das reichte der Dame am Schalter aber offensichtlich nicht, denn sie wollte von meiner Frau eine schriftliche Vollmacht haben. Schließlich könnten meine Frau und ich auch geschieden sein und sie würde sich das Paket quasi hinter meinem Rücken aneignet.
Die Überredungskünste meiner Frau wurde richtig gefordert, bis sie endlich das Paket in den Händen hatte. Zum Glück für die entsprechende Mitarbeiter. Läge das Paket nämlich immer noch in der Filiale, hätte ich es frühestens am Freitag persönlich abholen können. Und dann wäre der „Kunde eskaliert“.
Nachtrag: So sieht er also aus, der professionelle Umgang von DHL mit Reklamationen. Man schickt mir nachträglich per Post die Paketkarte eines Pakets, welches bereits abgeholt wurde. Beweist eigentlich nur, dass der Zusteller seiner Aufgabe nicht nachgekommen ist. Denn sonst hätte die Karte bereits am Tag der Zustellung ohne Umschlag im Briefkasten gelegen.
Paket-Post neu definiert
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