Solange Projekte rund laufen, ist in den meisten Fällen die Diskussion mit Kunden angenehm. Tauchen Problem auf, beginnt das Schwarze-Peter-Spiel. Beliebt sind hier besonders viele Teilnehmer, denn hat jeder die Chance, die Schuld anderen zuzuschieben. Am besten spielt es sich mit Kunden und mehreren unterschiedlichen Dienstleistern für ein und das selbe Projekt.
Spätestens wenn die Nerven blank liegen, wird der Ton rauer. Nur in seltenen Fällen wird versucht, auf Augenhöhe zusammen zu arbeiten und gemeinsam eine Lösunge zu finden. Richtig aggressiv wird die Stimmung auf Kundenseite, wenn man als Dienstleister diesen einen, verhängnisvollen Satz sagt:
Das geht (so) nicht.
Aus Sicht eines Kunden muss grundsätzlich immer alles möglich sein. Einwände sind für ihn nur Ausreden, weil der Dienstleister gerade keine Zeit oder keine Lust hat. Oder es kurz vor Feierabend, was beides dann zusammenfasst. Strukturiert denkende Menschen (wie ich), die gerne eine Aufgabenstellung von allen Seiten betrachten, versuchen in der Regel, auch Risiken und Gefahren abzuschätzen. Sofern man es nicht gelernt hat, besser seinen Mund zu halten, kommuniziert man die Risiken und Gefahren entsprechend. Was dann die skizzierte Reaktion des Kunden provoziert. Man bekommt dann unter Umständen lebenslänglich den Stempel als Nein-Sager und Pessimist aufgedrückt. Dabei wollte man doch eigentlich nur vorsichtig sein.
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Nicht wollen, nicht können — es ist eher die Erfahrung, wann Dinge aller Wahrscheinlichkeit schief gehen werden. In einem Boot großen Leck, mitten auf hoher See, wird man unmöglich das rettende Ufer erreichen. Es sei denn es passiert ein Wunder.
Ein Wunder ist etwas, was passiert. Erzwingen lässt es sich nicht. Auch wenn ich 10.000 Lottoscheine ausfülle, ist dies noch keine Garantie auf einen sicheren Millionengewinn. Erwartet man das jedoch, hat man ein Problem. Glücklich ist dabei derjenige, welcher andere für dieses Problem verantwortlichen kann. Zum Beispiel den Mitarbeiter in der Lotto-Annahmestelle.
Natürlich gibt es Einwände, die Ausreden sind. Alles andere wäre auch pure Illusion. Es gibt aber eben auch berechtigte Einwänden, bei denen es erforderlich ist, einfach erstmal zu zuhören. Ich persönlich mag es am liebsten, wenn überprüfbare Argumente widerlegt oder eben nicht widerlegt werden. Dazu gehört eine gewisse Portion Verständnis, Geduld und die Bereitschaft, gemeinsam an einem Strang zu ziehen dazu.
Schwierigen Kunden erkläre ich gerne das magische Dreieck, die Beziehung zwischen schnell, gut und günstig. Alles drei zusammen wird man nicht bekommen (es sei denn, der Erbringer bedeutet sich selber aus). Ein schwieriges Problem löst sich nicht in wenigen Minuten und sofern ein Team hochqualifizierter Entwickler dran arbeite, wird es den Kunden Geld kosten. Möglicherweise mehr, als er bereit ist zu zahlen. Womit wir dann bei einem anderen Grund für die Aussage „etwas geht nicht“ wären:
Ich weiß, das du nicht bereit bist, meine Arbeit adäquat zu entlohnen und der von dir gesteckte Zeitrahmen ist auch nur einzuhalten, wenn ich 48 Stunden am Stück arbeitet daher sage ich dir lieber, das Problem sei unmöglich zu lösen.
Hier ist das „es geht nicht“ nur der Versuch, eine bequeme Ausrede vorzubringen um den Konflikt mit den Kunden zu vermeiden. Der ist allerdings unumgänglich. Zum einen, weil der Kunde das „es geht nicht“ falsch interpretiert. Und zum anderen, weil es einer sauberen Kommunikation innerhalb eines Projektes gehört, die eigentlich Gründe vorzubringen. Was aber leider wieder nur geht, wenn man sich von Anfang an auf Augenhöhe begegnet.