Das zweite Mal innerhalb von vier Wochen frage ich mich, was wohl Oma Erna an meiner Stelle getan hätte. Oma Erna, meine fiktive Figur, die ich als Referenz heranziehe wenn es Netzaffinität, soziale Medien und Kundenbetreuung geht.
Oma Erna telefoniert klassisch zu Hause über das Festnetz, Dinge wie ein Smartphone sind ihr genau so fremd wie das Inter-Netz. Leider ist Oma Erna mitunter auch etwas leichtgläubig. Nicht das sie auf den Enkeltrick hereinfallen würde, aber einer Autoritätsperson kauft sie fast alles ab.
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Wenn also jemand im Auftrag von „Bekannte Firma XYZ“ mit Oma Erna persönlich oder telefonisch spricht, nimmt sie das sehr ernst. Wenn derjenige ihr dann eine „besseren Tarif“ verspricht, dann glaubt Oma Erna das auch tatsächlich. Sie würde so einem Mitarbeiter niemals zutrauen, dass er sie übervorteilen will. Nur wenn sie dann die neuen Vertragsunterlagen mit der Post zugesendet bekannt, ist sie etwas erstaunt — weil sie nicht weiß, was eine Faltrate mit VDSL Geschwindigkeit eigentlich ist. Und mit dem Kontingent an kostenlosen Auslandstelefonaten kann sie im Grunde auch nichts anfangen.
Vermutlich kennt jeder so eine Oma Erna. Liebenswert, kocht gerne und gut und hat je nach dem, um welche Erna es sich handelt, das eine oder andere Hobby. Für mich kommt sie immer dann ins Spiel, wenn es beim Kundenservice einer Firma bei der ich Kunde bin, nicht so läuft wie ich es erwartet oder erhofft habe. Oma Erna würde, wenn es wirklich hart auf hart kommt und sie etwas von ihrer gar nicht mal so kleinen Rente bezahlen soll, was sie nicht bezahlen möchte, vielleicht zum Telefonhörer greifen. Oder aber, sofern es das noch gibt, zum nächsten „Servicecenter“ der Firma mit dem Bus fahren und dort dann vor dem Kundenberater sitzen, ihre Handtasche fest umklammert.
Der Kundenberater würde sich ihr Leid anhören, bedauernd den Kopf schütteln und sagen, dass man in ihrem Fall nun mal nichts machen könne. Nach 24 Monaten könne sie ja wieder in den Flextarif zurück wechseln, wenn sie denn wirklich sicher sei, den Stromtarif im Bunde mit der Heimautomatisierung nicht zu benötigen.
Vielleicht weint Oma Erna dann ein bisschen, wenn sie wieder zu Hause ist. Helfen wird dann wohl niemand. Es gibt zudem auch niemanden, an den sie sich wenden könnte. Vielleicht die Verbraucherzentrale, aber da ist schon früher nicht, als ihr seliger Otto noch lebte, hingegangen.
Menschen, die anders als Oma Erna hochgradig vernetzt sind, das Internet wenn nicht als ihr zu Hause dann doch als zweites Büro oder Wohnzimmer bezeichnen würden, wissen sich zu helfen. Sie werden lauft. Stadt Leserbrief, die könnte Oma Erna vielleicht noch schreiben, posten sie etwas bei Facebook oder fassen ihre Erlebnisse in 140 Zeichen für Twitter zusammen. Das ist dann wie einen Stein ins Wasser werfen, der immer größere Wellen schlägt. Man schenkt ihnen Gehör, hilft ihnen, räumt ihnen Konditionen ein, die Oma Erna so nie bekommt.
Klar profitiere ich davon, eben nicht Oma Erna zu sein. Auf der anderen Seite tut mir Oma Erna leid, richtig leid. Denn es gibt viele Menschen wie sie und nicht wenige davon sind deutlich jünger als Oma Erna.