An manchen Tagen im harten Agenturleben drängt sich mir der Eindruck aus, es wäre kein Zufall, dass sowohl „Kunden“ als auch „Kinder“ mit k anfangen. Manche Kunden verhalten sich nämlich tatsächlich so, als seien sie im Sandkasten und jemand hat ihnen gerade ihr Schäufelchen geklaut.
Sätze wie enthalten dann häufig „ich will“, „das muss doch gehen“ und „sofort“. Verhandelt wird auch. Zwar nicht darum, ob der Spinat jetzt gegessen wird, aber um so was wie Preise und Termine zur Fertigstellung. Meiner bescheidenen Meinung nach gibt es einen Zusammenhang zwischen schnell, gut und günstig. Nur jeweils zwei Eigenschaften sind möglich. Auch das muss man Kunden beibringen, möglichst schonend, da sie ansonsten eine Trotzreaktion an den Tag legen.
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Denke ich genau darüber nach, gibt es ein paar Unterschiede zwischen Kunden und Kindern. Kinder kann man ins Bett schicken — Kunden höchstens nach Hause. Bei beiden muss man jedoch ein gewisses Maß an Erziehungsarbeit leisten, denn jeder hat die Kunden (oder Kinder), die er verdient.
Den Spruch „Die Arbeit ist toll, wenn nicht die Kunden wären“ hat vermutlich jeder schon mal gehört. Und bei dem oben geschriebenen lässt sich auch gut zustimmenden nicken. So einfach ist die Sache allerdings nicht — mir hilft im Alltag überraschender Weise mein pädagogisches Wissen. Zusätzlich auch die Erfahrung, wie es ist wenn man selber Kunde ist.
Selbstverständlich gibt es Kunden, die einen zur Weißglut bringen, die Anzahl der grauen Haare steigern oder zu einem Schweißfilm auf der Stirn führen. Letztendlich aber ist jeder Kunde Mensch und will als solcher auch ernstgenommen werden. Gleiches gilt im Übrigen für Kinder. Wenn ich in einem Projekt zusammen mit einem Kunden bin, so ist meine Rolle die des Dienstleisters. Irgendwo, irgendwann bringt der Kunde Geld und ermöglicht es auf diese Weise, dass mein Gewaltgezahlt wird. Ein erstmal gar nicht so abstrakte Vorstellung.
Selbstverständlich gilt auch hier die Regel, vieles ist möglich, wenn man sich auf Augenhöhe begegnet. Bei unverschämten Kunden muss man also erstmal die (heiße) Luft rauslassen. Möglichst sachlich und im ruhigen Ton. Natürlich rege ich mich über Kunden auf, tobe auch gerne durchs Büro aber im direkten Kontakt mit dem Kunden gilt es, professionell zu bleiben. Beim telefonieren hilft es, vor dem Abheben in den Bildschirm zu lächeln. Bei Zusammentreffen in der kalten Wirklichkeit eines Besprechungsraums tief durchatmen, den Raum betreten und ebenfalls lächeln — aber nicht dämlich grinsen.
Fängt der Kunde an zu toben, hilft das, was sich auch bei Kindern bewährt hat (zumindest bei denen, die ich Laufe meines Lebens betreut habe). Anfall abwarten, selber Ruhe bewahren. Wenn die Person fertig ist, sieht es möglicherweise besser aus und man hat wieder Platz für vernünftige Argumente.
Sollte aber irgendwann der Punkt erreicht werden, wo nichts mehr geht, muss man sich vom Kunden trennen. Bei Kindern geht das allerdings nicht so einfach — ein weiterer Unterschied.
Eine Antwort
Ja, ja, die Kunden…
Als Musiker habe ich mit sehr unterschiedlichen Klientel zu tun gehabt. Vom Gitarreschüler über die Hochzeitsgesellschaft die ein nettes Gitarrenkonzert im Hintergrund haben möchte, den Kunden für einen kleinen Werbe- bzw. Repräsenationsvideo bis zu Regisseuren von Theater und Tanzstücken.
Im Grunde waren alle diese Begenungen auf ihre Weise anspruchsvoll und es gab natürlich Kunden mir denen ich mehr oder weniger gern gearbeitet habe.
Teilweise waren die Ansichten wie etwas zu laufen hat von herzerweichnder Naivität, es gab auch schon mal despotische Anwandlungen oder schwer nachvollziehbare künstlerische Empfindlichkeiten.
Manchmal gab es „echte“ handfeste Probleme, z.B. bei Gitarrenschülern die, ich möchte fast sagen, schwere Traumata durch sog. Pädagogen in ihrem Leben erfahren haben, so dass, die allgemeine Lernsituation gestört war.
Bei alledem hat mir immer geholfen mich selbst nicht so wichtig zu nehmen (das ist mir nicht immer leicht gefallen), sondern den Kunden, oder besser den Menschen mit dem ich zu tun habe in den Vordergrund meiner Überlegungen zu stellen.
Ich weiß, dass klingt ziemlich nach eine Binsenweißheit, aber so einfach bzw. schwierig ist es aber.
Wobei natürlich auch die Abgrenzung wichtig ist. So habe ich mir nach manchen Arbeiten zum wohle meiner seelischen Gesundheit fest vorgenommen solche Situationen zu vermeiden.
Das heißt, entweder die Zusammenarbeit nicht mehr zu machen und eventuell einen Kollegen empfehlen, oder nach einer bewussten Analyse, andere Strategien wählen.