Das Leben steckt nicht voller Missverständnisse, sondern entpuppt sich bei genauerem Hinsehen selber als eins. Zumindest mir kommt es manchmal so vor. So steckt eine gehörige Portion Ironie in dem Umstand, dass ich, der ich eher ungern telefoniere, eine Zeit lang ausgerechnet im Bereich der Callcenter Schulungen gearbeitet habe.
Anderen beibringen, wie am Telefon im Zusammenspiel mit der Telefonanlage effektiver gearbeitet werden kann. Schon komisch.
Mittlerweile geht das mit dem Telefonieren bei mir. Manche Dinge lassen sich am Hörer schneller klären, als wenn man eine E-Mail schreibt — und dann den Sachverhalt doch wieder nur missverständlich rüberbringt. Ein Anruf spart eine ganze Reihe von E-Mails ein.
Was ich allerdings nach wie vor nicht mag, sind Telefonkonferenzen. Sie mögen in den Augen anderer zwar kostensparend sein, ich aber bevorzuge reale Meetings, nicht nur wegen Kaffee und Keksen. Man erlebt die Reaktionen der Beteiligten ganz unmittelbar, kann sich viel besser auf die Teilnehmer einstellen. Die Körpersprache gehört eben auch mit zur Kommunikation. Videokonferenzen sind eher keine Alternative, man bekommt immer nur einen Ausschnitt mit, wie ich finde.
Zurück aber zu den Telefonkonferenzen. Es gibt Situationen, wo ich nicht weiss, ob die jetzt besser sind als beim Kunden vor Ort zu sein. Sitzt man mit mehreren Kollegen im Büro, kann man nämlich wunderschön die Augen verdrehen. Und manchmal sogar eine Geste machen, die andeutet man würde jetzt gerade Popcorn essen, ohne das der Kunde davon etwas mitbekommt.
Doch lieber eine Telefonkonferenz? Popcorn? Moment, hatte ich nicht einleitend angedeutet, wie ungern ich telefoniere? Nun, noch viel weniger mag ich Konflikte. Nicht solche, die man mit dem Kunden austrägt im gemeinsamen ringen um die beste Lösung. Nein, Konflikte, die ohne Vorwarnung beim Kunden ausbrechen und sich Mitarbeiter gegenseitig auseinander nehmen. Einen selber beschleicht das Gefühl, man säße bei einem Ehepaar oder einer Familie als stiller Beobachter mit am Küchentisch, wenn es richtig zur Sache geht.
So lustig sich das vielleicht anhört, angenehm ist es nicht wirklich. In solchen Momenten bin ich für meinen Teil zumindest froh, eben nicht vor Ort zu sein und die Auseinandersetzung ganz ohne Filter mitzubekommen. So lange und intensiv kann man in keiner Besprechung auf die Schuhspitzen starren oder unbeteiligt in der Kaffeetasse rühren.
Die Verhaltensweise des Kunden ist, mit Verlaub, in Fall eines eskalierenden Konflikts zwischen den Mitarbeitern, meiner Meinung nach unprofessionell. Außenstehende gehen die internen Querelen und Befindlichkeiten nichts an. Unstimmigkeiten klärt man im Vorfeld oder nach einer Besprechung, wenn man unter sich ist.