Kunde trifft Mitarbeiter

Wir leben in einer Welt, die weit davon entfernt ist perfekt zu sein. Im Großen wie auch im Kleinen gibt es Dinge, die schief laufen. Dabei sind es gerade die kleinen Störungen, die uns aus der Bahn werfen – und weniger die Bedrohung des Weltfriedens oder das Abschmelzen der Polkappen.

Eine fehlende Tageszeitung im Briefkasten sorgt genauso für Missmut wie ein unpünktlicher Zug oder ein neuer Drucker, der drei Wochen nach Kauf Tinte verliert als leide er an Inkontinenz. Solche Dinge passieren. Nicht nur einmal, sondern immer wieder. Man kann sich darüber aufregen oder es mit Gelassenheit hinnehmen, ganz nach persönlichem Geschmack und ärztlicher Empfehlung.

Hässlich wird es dann, wenn der eigene Unmut auf andere Mitmenschen trifft. Vor allem dann, wenn die, wie es meistens der Fall ist, nicht für den Auslöser des Unmuts verantwortlich sind. Der Zugbegleiter möchte auch gerne nach Hause und freut sich sicher nicht darüber, dass der ICE 90 Minuten Verspätung. Noch weniger freut er sich jedoch darüber, auch noch im aggressivem Tonfall von Reisenden für die Verspätung verantwortlich gemacht zu werden.

Den Mitarbeiter an der Hotline der Telekom trifft auch keine Schuld, wenn ein Bagger die Datenleitung vor der Haustür des Kunden gekappt hat. Das der Kunde der viel Geld für ein Produkt oder eine Dienstleistung zahlt, sauer ist wenn etwas nicht so läuft, wie es eigentlich laufen soll, ist nachvollziehbar. Verbale Entgleisung gegenüber Mitarbeiter, die lediglich ihren Job machen und sich mehr oder weniger zufällig in der Schusslinien befinden dagegen nicht.

Gerade wenn man sein Gegenüber nur am Telefon hat (oder per Mail, Twitter, etc.), scheinen einige Zeitgenossen zu vergessen, dass am anderen Ende der Leitung ein Mensch sitzt. Kommunikation sollte immer auch Augenhöhe stattfinden. Jeder Mensch möchte ernst genommen werden. Wenn man ihm ruhig und sachlich sein Anliegen schildert, wird er auch viel eher bereit sein zu helfen – vielleicht sogar über das hinaus, was er eigentlich nur tun müsste.

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