Kundenerziehung

Um 90 Millionen teurer werden die aktuellen Bauprojekte der Stadt Köln, steht heute morgen im KSTA. Mich verwundert das nicht, auch nicht als Steuerzahler. Projekte, gerade in gewissen Größenordnungen, sind schwierig zu kalkulieren.

Das die Stadt die Forderungen begleichen wird, ist ziemlich wahrscheinlich. Was mich ärgert, ist die dahinter stehende Selbstverständlichkeit. Bei Bauprojekten, egal in welcher Größe, rechnet der Auftraggeber immer mit einer Erhöhung der Kosten. Schlüsselfertig zum Festpreis ist mehr eine Illusion. Wehe aber, es ist kein Bauprojekt, sondern eine umfangreiche Website. Wenn man dann als Agentur auch nur 200 Euro mehr verlangt, macht der Kunde ein riesigen Aufstand. Erst nach stundenlanger Diskussion kommt er einem entgegen, so wie er es nennt, und zeigt sich bereit, die Hälfte der zusätzlichen Kosten zu übernehmen. Dabei verweist er auf das Angebot, in dem schließlich der Preis angegeben wurde.

Dabei scheint es auch einen interessanten Zusammenhang zu gegeben. Je schlechter das Briefing (sofern es eins gab) war, desto aggressiver wird der Kunde bei Nachverhandlungen. Leider ist ein gutes Briefing Voraussetzung für ein Angebot, bei dem die geschätzten Kosten sehr nahe bei den tatsächlichen Kosten liegen. Hinzu kommen solche Art Kunden, die im Projektverlauf zahlreiche Änderungswünsche haben, die „drin sein sollten“ – sprich, die Agentur arbeitet streckenweise zum Nulltarif.

Als jemand mit einem pädagogischen Studium halte ich das Problem nicht nur für ein Kommunikationsproblem, sondern es ist meiner Meinung nach auch Erziehungssache. Den Spruch „jeder bekommt die Kunden, die er verdient“ gibt es parallel auch in Bezug auf Kinder. Ein Stück weit sind Kunden wie Kinder. Man muss sie anleiten und auf den richtigen Weg weissen. Wenn ich einen Handwerker kommen lasse, stellt der mir in jedem Fall seine Anfahrtskosten in Rechnung. Wie sieht das bei Agenturen aus? Da gehört ein Kundentermin zur Akquise. Bringe ich meinen Fernseher zur Reparatur oder mein Auto (hypothetisch, ich habe ja kein Auto) in die Werkstatt und möchte einen Kostenvoranschlag, ist dieser in vielen Fällen kostenpflichtig, kann aber später bei Beauftragung verrechnet werden. Wenn man als Agentur einen halben oder sogar ganzen Tag an einem Angebotskonzept schreibt, motiviert einen nur die Hoffnung, möglicherweise den Auftrag zu bekommen. Das Angebot stellt man dem Kunden selbstverständlich nicht in Rechnung.

Gerne lassen größere Kunden auch erstmal ein Angebot schreiben nur um zu überprüfen, ob man als Agentur zu so was in der Lage ist. Ein realer Auftrag steht nicht dahinter. Es ist einfach nur ein Test. Vielleicht sollte man mal einfach irgendein Teil vom Speermüll nehmen und damit zum Fachhändler gehen und sich eine Kosteneinschätzung für die Reparatur machen lassen. Klingt absurd? Das ist es auch. Ich bin mir ziemlich sicher, nicht Äpfel mit Birnen verglichen, sondern auf unterschiedliche Mentalitäten und Wertigkeiten aufmerksam gemacht zu haben.

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