Lasst den Kunden gehen

Ein Abonnement oder sonstige Verträge irgendwo abzuschließen, ist mitunter ziemlich einfach. Beim Einkaufen beiläufig eine Karte ausgefüllen, um für zwei Wochen kostenlos und unverbindlich eine Zeitung geliefert zu bekommen – schon erhält man auch nach den vierzehn Tagen die Zeitung ins Haus.

Allerdings dann nicht mehr kostenlos. Man sollte sich angewöhnen, häufiger das Kleingedruckte zu lesen. Es kommt aber auch vor, dass man sich ganz bewusst für ein Abonnement entscheidet. So ging es mir vor über zwanzig Jahren mit der Süddeutschen Zeitung. Aus Gründen werden die SZ und ich aber künftig getrennte Wege gehen. Das Abo zu kündigen, ist jedoch gar nicht so einfach. Auf der Webseite der Süddeutschen Zeitung findet sich kein Hinweis dazu. Ausgefüllte Kontaktformulare wurden grundsätzlich nicht beantwortet. An die Telefonnummer des Kundenservice zu kommen, ist auch nicht so leicht, denn die findet man nicht im Internet.

Vor einiger Zeit hatten wir mal eine kleine Pappkarte bekommen, auf der stand eine Telefonnummer. Zum Glück hatten wir diese nicht weggeworfen. Nach fast einer Stunde gelang es dem CHEF sogar gelungen, jemanden zu erreichen. Besonders ärgerlich bei der SZ ist, dass man nach fünf Minuten aus der Warteschleife geworfen wird und erneut anrufen muss. Aber es ging ja darum zu kündigen, da kann man schon verstehen, dass es die Süddeutsche Zeitung einem so schwer wie möglich machen möchte.

Die Auskunft der Dame am Telefon, nach dem endlich ein Kontakt hergestellt war, überzeugte in keiner Weise. Man könne grundsätzlich nur schriftlich kündigen. Zu den Fristen etc. verwies sie auf die Allgemeinen Geschäftsbedingungen. Besten Dank. Ach, ein neues SZ-Abo kann man schnell und einfach über ein Webformular abschließen. Umgekehrt geht so was selbstverständlich nicht.

Mich würde das nicht so ärgern, wenn es denn ein Einzelfall wäre. Aber dahinter steckt Methode. Egal welche Dienstleistungen man sich anschaut, überall sind die Hürden, den Bezug oder die Mitgliedschaft zu beenden, unerfreulich hoch. Ich erinnere mich noch sehr gut daran, wie ich im letzten Jahr simfy ausprobiert hatte. Natürlich musste ich sofort, trotz des kostenlosen Probemonats, meine Kreditkarten-Daten hinterlegen. Kündigen gelang mir dann nur durch umständliche Anfrage per E-Mail an eine Adresse, die nichtmal speziell für den Zweck gedacht war. Mehr auf gut Glück schickte ich meine Kündigung dorthin.

Wie man es meiner Meinung nach besser machen kann, zeigt flickr. Dort zahlt man für einen Pro-Account für ein Jahr. Nach Ablauf der zwölft Monate wird man automatisch auf den normalen Account zurückgestuft, wenn man nicht sein Abo verlängert. Um versehentlichem Vergessen vorzubeugen, erhält man rechtzeitig eine Erinnerung, die auf den Ablauf des Accounts hinweist. So was bei einer Zeitung wäre kundenfreundlich. Aber das ist vielleicht auch nicht erwünscht.

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